Funzioni:
- supporta il responsabile dell'ufficio nell'attività di aggiornamento della Carta dei Servizi, con specifico riferimento agli impegni e standard per le prestazioni erogate dall’ufficio;
- assicura ai cittadini, secondo le modalità ed entro i limiti stabiliti dalla normativa vigente e dal relativo regolamento aziendale, il diritto all’accesso agli atti e ai documenti amministrativi di pertinenza dell'ufficio;
- gestisce le segnalazioni di particolare complessità - con specifico riferimento a reclami, rilievi, suggerimenti -, predisponendo la necessaria istruttoria, mediante acquisizione dall'Unità Operativa/servizio interessati degli elementi necessari, e la risposta all'utente anche avviando l'eventuale successiva azione di miglioramento. Inoltre, ne elabora la relativa reportistica di gestione;
- provvede ad attivare la procedura di riesame della segnalazione qualora l’utente si dichiari insoddisfatto della risposta ricevuta;
- gestisce le segnalazioni di gradimento (elogi) relative a accoglienza/prestazioni ricevute da parte di strutture/servizi del Policlinico, curandone l'istruttoria e la conseguente risposta indirizzata al cittadino ed all'Unità Operativa/servizio interessati;
- coordina la gestione delle indagini sul grado di soddisfazione dei cittadini utenti (customer satisfaction), concorrendo a definire eventuali processi di riadeguamento e miglioramento dei servizi e delle prestazioni;
- gestisce il servizio di mediazione linguistico-culturale, partecipando alla definizione/revisione dei relativi capitolati di appalto predisposti in area AVEC e ponendosi come tramite tra la società aggiudicataria e le Unità Operative che ne fanno richiesta al fine di agevolare la comunicazione con i cittadini stranieri (gestendo richieste complesse, eventuali segnalazioni di disservizio, richieste di traduzioni scritte, la reportistica di gestione);
- gestisce il servizio di interpretariato, partecipando alla definizione/revisione dei relativi capitolati di appalto predisposti in area AVEC e ponendosi come tramite tra la società aggiudicataria e le Unità Operative che ne fanno richiesta al fine di agevolare la comunicazione con i cittadini stranieri (gestendo richieste complesse, eventuali segnalazioni di disservizio, la reportistica di gestione);
- propone - nell'ambito del piano aziendale della formazione (PAF) - corsi diretti a personale sanitario/amministrativo su ambiti di propria competenza (es.: mediazioni, segnalazioni ecc.);
- cura i rapporti con gli Enti del Terzo Settore (ETS), redige convenzioni e ne gestisce i relativi eventuali rinnovi/revisioni.
